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銀行柜面“三心”服務鑄就“三精”品質
來源:遵義農商銀行  作者:朱顏顏  2019年4月28日

柜面是銀行展示形象的窗口,作為一名農商行柜員,我深知柜面服務是銀行獲取客戶、獲得支持、收獲存款的關鍵。個人在工作上緊扣“三心”,精細服務,做實“三精”,贏得了客戶的一致認同。

貼心服務,全力鑄就精致。在銀行體系內,一部分人認為柜員就是“智能柜臺機”,換掉柜員不僅可以替銀行節約成本,還可以充分保證工作效率??墑腔魅嗽囅凳斕募寄?,也無法替代柜員的貼心服務、微笑服務,服務才是連接客戶和銀行的橋梁,人都是靠感情維系的。根據二八法則來看,20%的客戶預計會給銀行帶來80%的存款。不同的客戶會有不同的需求,這就需要柜員在柜面服務時提供差異化、個性化的服務。對待VIP客戶,盡量熟記客戶姓名,最好能記住職務,為客戶帶來賓至如歸的享受。對待一般客戶也必須全程微笑、真誠服務,正是因為農商行長期以來的品牌效應根植于客戶心中,才會得到廣大客戶的擁護和支持。當然,作為柜員,在工作上難免會遇到委屈和誤解,這就需要樹立“己所不欲勿施于人”的心態,心態決定姿態,學會換位思考,當柜員站在客戶的角度,經歷漫長的排隊,內心一定是煩躁不安的,說話的語氣和態度上肯定會有所變化。柜員一定要學會掌控好自己的情緒,不做情緒的奴隸,用優質的服務和動聽的語言來感動客戶,同時也在這個過程中通過語言和態度的細微變化來感化自己,消除職業倦怠情緒,讓每一次服務都精益求精。

耐心服務,全力鑄就精品。服務對客戶而言不是單純做加減法,而是有乘數效應的,在很多時候都被N倍放大了,比如火鍋界的翹楚海底撈,就是以恰如其分的味道和百分百的服務贏得客戶贊譽的,在銀行業也是如此。只有細心感知客戶的需求,耐心做好每次解釋,客戶才能在銀行獲得愉悅的體驗。在這之后,他就會將這種愉快的體驗向周圍人“廣而告之”。耐心體現在服務的每個環節,敞亮的大廳、整潔的衣服、標準的微笑,銀行的一切標準化服務,都在向客戶傳遞出一種自信陽光的態度。但是農商行基層網點服務最多的就是農村客戶,這些客戶往往來到這種地方就會出現不適應,內向而膽怯,如果這時候柜員的態度硬生生、語氣冷冰冰,只會叫客戶跑來跑去取號或者填單據,就會喪失這部分客戶的好感。正確的做法應該是一次性告知客戶應該怎么取號、怎么填寫單據、怎么辦理業務,所有事項一次性告知。在柜員看來簡單的問題,可能會被不同的客戶反復問起,內心抑郁和不耐煩是肯定的,但是柜員必須沉住氣耐心向客戶解釋,做到禮貌待人,有親和力。如果有必要可以向上級領導建議張貼相關辦理須知,確??突б荒苛巳?,防止因為客戶和柜員彼此之間的信息差而產生誤解。

用心服務,全力鑄就精彩。柜員把客戶當親人,客戶才會對柜員和和氣氣,當然服務如果止步于微笑也是不可行的,柜員必須要有過硬的技能,才能用心用情、上心上手,服務好客戶。柜員辦理業務多花一分鐘,也許客戶就要多等幾十分鐘,所以柜員必須不斷學習金融知識、學習基本技能,提高工作速度,快速響應客戶需求。農商行當前不僅要面對國有銀行的競爭,而且還要面對村鎮銀行的競爭,金融市場業務競爭白熱化,這對銀行柜員的服務提出了更大的挑戰。柜員對待客戶一定要有誠心和誠信,用細心和熱心去消除客戶的顧慮,然后才能真正感動客戶、留住客戶。一名優秀的柜員,不僅要擅長基本業務操作,更要用真心和服務去幫助客戶,才能挖掘潛在客戶,成就彼此的精彩。

讓我們從“心”出發,提高思想站位,在工作上貼心、耐心、用心,在收獲客戶愉悅和滿意的同時,你也會在服務中體會到開心和滿足。

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